『遠隔サポート』
今日はまためちゃめちゃ寒い日。
早朝のお散歩も寒かったこと！
写真は昨日の朝のもの。
今朝はスマホを取り出すのも
はばかられる寒さでした💦
さて、
こんな時期ということもあって
うちのお店では、昨年後半から
『遠隔サポート』も行っています。
でも、
この『遠隔サポート』。
通常サービスとして提供するのは
なかなかの難題なのです。
お客様からお電話で
「これこれこうゆうことで
困っている」と言われても、
「じゃあ遠隔でサポートします」とは
なかなかなりません。
旦那曰く、
トラブルの状況にもよるけれど、
やっぱりお客様のおうちに訪問して
パソコンしかり、プリンターだったり
ネット回線だったり様々な状況を
把握してからの診断（サポート）が
基本とのこと。
ただ、常連さん(?)から
「ほんのちょっとしたことだと
思うんです」
「ちょっと、見てもらうだけで…」
というお問合せもあります。
そこで、私たちが決めた
遠隔サポートの基本ルール。
もちろん、お困りごとの内容にも
よるのですが。。。
まず、大前提として
訪問 or 店頭サポートをご案内すること。
ただ、
訪問スケジュールが埋まっていて
訪問日がすごく先になってしまったり
店頭に持ち込みするのも難しい場合に限り、
①過去に当店をご利用いただいたことのある
（ご新規ではない）お客様であること
②過去のサポート履歴からお客様の
使用環境が把握できていること
③Windows10をご利用で、正しく電源が
入り、通常に使用できる状態であること
④メールアドレスとカード情報を
お聞きすることに同意いただけること
を条件として受付していくことにしました。
④の部分がとてもデリケートで、
実際に遠隔でサポートをしてみると
遠隔＆お電話でのサポートでトラブルが
解決し、「よかったよかった」なのですが、
その後、
料金のお支払いの案内がとても難しくて。。
そこで、色々悩んだ結果、カードでの
お支払いを事前に案内することにしました。
（一部、近所の常連様で
「今からお金だけ持っていきます」と
いう方もいらっしゃいますが。。）
旦那は、「カード情報を口頭できくの？」
と、少し戸惑いがあったようなのですが、
私は以前、通信販売のコールセンターに
勤務していたので、お電話でのご注文で
クレジットカード払いをご希望の方には、
口頭でカード情報を言っていただくのは
普通のことでした。
現在使用しているSquareレジでも、
パソコンで支払いを受付する
『ブラウザ決済』が可能になっていて
様々な企業の様々な販売方法に対応できる
ようになっていることが分かります。
それに、Squareレジだと、
レシートをメール送信することも
できるので、メールアドレスをお聞きし、
正しい金額が記入されたレシートを
お送りすることで、お客様にも
安心してご利用いただけるように
したいと思います。
※クレジットカードはちょっと不安と
いう方には、口座へ直接振込という
別の方法も可能です。
とりあえず、
これくらいルール決めをしていれば
何とか通常メニューとして運用していける
のではと思っています。
今までは、まだまだ試行錯誤の段階で、
信頼関係のある常連様へ、
状況に応じて対応させていただくという
感じだったのですが、
やっぱりこれからはリモートの時代
ですよね？
波に乗り遅れないように
新しいサービスもどんどん拡充して
いきたいと思っています。
今からパソコンを始められる方も、
ずっと前からパソコンを使っている方も、
長く長く、快適にご使用いただくために
末永くサポートさせていただけたら
幸いです。
ハルがそばにやってきて
クンクンと匂いを嗅いでいます。
「ハルちゃんもお手伝いしてくれますかー？」
長い舌をペロリと出して、
これはOKのサインでしょうか？？
ハルちゃんとも長く付き合ってくれる
常連様ができたらいいね！
看板犬として、
お店にもデビューさせてみようかな(笑)
「まかせろ、なのね」
やっぱり、もうちょっと
落ち着いてからかなぁ。。
まだまだやんちゃ娘なので(笑)
